【原创】分享做淘宝客服的心得

从我开始做客服的时候，我还不了解客服是什么，学习的时候以为做客服只要是聊天，从表面来看确实是这样，但如果用心学习你会发现，做客服不仅仅是聊天这么简单，还要学会销售，这跟传统的销售确实有相关性联系，但是这种销售是在互联网进行销售的，通过不见面的情况下跟客户联系进行销售，所以做一名仅是聊天，更重要的是懂得销售技巧。销售对一名淘宝客服也很重要，只有懂得销售技巧的人才会有更好的订单成交量，所以做一名客服对销售技巧一定要了如指掌。

按照我现在来说，现在的我是一名天猫客服，主要的工作通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(4)负责发展维护良好的客户关系

(5)负责组织公司产品的售后服务工作

(6)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

这个是我们目前的主要任务，以及与客人的交流的主要内容：

1.答疑解惑

主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价

这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感。

3.提开销量

销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了。

4.情感维系

要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

5.问题处理

做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

浪漫夏季是一年中最灿烂的季节，我们可以穿上短裤，短袖衬衣，尽情地感受着夏日的空气以及播撒在皮肤上的阳光；我们不必要在清晨起床后就去打开暖气；

在我开始做客服之前，我对客服这个岗位还是不怎么了解，直到了解之后，我才知道做客服对态度也是有要求的，因为态度和心态决定优差，态度不好，能力再好也是徒劳无功的，所以做一名客服对态度方面要有足够的热情、耐心，这是做客服的基本功。

另外跟顾客聊天的语气一定要礼貌，不要出现那些冷漠、 不耐烦、狂躁、焦虑，这些客服常有的负能量，一定要有服务的意志，因为顾客是上帝，不管顾客有多么难缠，则需要不厌其烦的解释和回应，让他感受到我们的服务质量是很好的，并且告诉顾客我们提供优越的产品和服务质量，这是对顾客最起码的尊重。说到这，在以顾客沟通过程中，首先要以客户为中心，不要和顾客发生争执，要学会换位思考，只要换位思考站在顾客的角度看待问题、体谅顾客的心情，就能找到很好的问题平衡点，即使的解决或反馈问题。

想到这，我来说一下我个人的感受吧，想当初抱着一颗信念来做客服的时候，其时我对客服这个岗位一脸茫然，学习的时候才开始意志到，原来客服是塑造店铺形象、无形的产品、电商战场上一线战士、销售过程的临时一脚，而最核心的一点就是“销售”，说到这里其实要掌握的技巧很多，沟通技巧、应对不同性格的技巧等等，把这些给扎实了，什么问题都能迎刃而解。可想而知，现在的我只是学了九牛一毛，更不用说有多么厉害，只是比其他人先了解，仅此而已，并且也感同身受了，所以我真的很肯定我当时的选择是正确的，也很幸运的能坚持到现在，不管以后怎么样，我都不会放弃当时那一颗信念，并且有信心把它做好，用心去深究，所以真的很感谢能保持那一颗不忘初心，方得始终的心态。

双十一快到了，我得时刻准备着，准备做好相关工作，现在的我虽然不知道双十一那种状况是什么样，但我不会放弃这次机会，这个对于我个人来说不仅是一种挑战，更重要的是收获淘宝经验分享，让我懂得越是艰难越向前，只有经历过了，才会懂得更多，懂得多了，快乐就多了，懂得少了，痛苦就多了。想要做好，必须带入角色，是学生也好，还是客服也好，不要有太多了杂念，学会怎样把心态摆平了。所以以后踏入社会带入角色真的很重要，要学会把心态放好，不要有出现负能量，因为社会是现实的，态度不好迟早淘汰的事，所以态度决定一切，在团队里，一个人就算你什么都不会，没有任何能力，只要态度好，肯合作、肯虚心学习，那都不是问题。

通过这几个月培训和实操，让我从这方面提高各方面的综合能力，比如专业水平，逻辑思维能力，问题处理能力，反应能力，组织语言能力等等，从而提高职业素质，更重要的是让我懂得对职业的敬重与热爱。

最后：我送给电商的小伙伴们四个字 ，祝大家，宁静致远。

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（编辑：晋中站长网）

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