Gartner报告称全球客服中心拥抱对话式AI今年支出将增加16.2%

发布时间：2023-08-02 10:05:00 所属栏目：外闻来源：转载

导读： 　　据最新的市场研究公司Gartner透露，全世界各地的客服中心都在积极采用会话智能和聊天机器人，预估 2023 年 CC 支出将达到186 亿美元，比 2022 年增长 16.2%。

　　Gartner 首席分

　　据最新的市场研究公司Gartner透露，全世界各地的客服中心都在积极采用会话智能和聊天机器人，预估 2023 年 CC 支出将达到186 亿美元，比 2022 年增长 16.2%。

　　Gartner 首席分析师 Megan Marek Fernandez 表示：“因为业务波动导致决策周期延长，CC 和 CC 会话式 AI 和虚拟助手的短期投资增长率预计将下降”。

　　不过从长期来看，客户体验（CX）领导者希望同时提高客户服务运营的效率和整体客户体验，因此生成式人工智能和日益成熟的对话式人工智能将加速客服中心平台的迭代升级。

　　在可以预见的未来，在全球客服中心中，增长最快的莫过于一两年前全球最热的对话协作机器人式人工智能和虚拟助理市场，在2024 年以前的预估可能将会刺激实现 24% 的复合年增长率增长。

　　客服中心决策者希望将对话式人工智能作为长期战略的一部分，减少对现场工作人员的依赖，会加大对话式人工智能功能的投资力度。

　　总体而言，Gartner 估计，到 2023 年，约有 3% 的交互将通过 CC AI 处理，到 2027 年将增长到 14%。，到2027年将增长到14%。这意味着每年将有大约1.5亿人使用ccai。然而，在许多情况下，这些数字可能不准确。

（编辑：晋中站长网）

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