复盘 | 一次硬件产品的用户访谈

访谈过程就是最关键的过程了，是引导用户「表达」的一个过程，这个过程中应当注意以下几点：

1. 不说服，只倾听：访谈的目的是引导用户表达，不要试图说服用户，及时这个功能真的很好
2. 遇到问题适当追问：这里可以参考5个Why的准则，通常一个问题连续追问3-5个Why就可以基本了解用户最根本原因和动机是什么
3. 适度激发用户表达：利用同理心适度的激发用户表达，但要注意不要带动用户情绪，否则得到的结果可能偏离用户的本意
4. 多描述，少思考：多让用户进行描述，尽量问简单的问题，不要让用户思考，一旦经过用户的思考就有可能被情绪加工而表达出不是本意的内容
5. 保留现场：不要带用户去到其他环境进行访谈，一定要将他留在案发现场，只有保留在当时的情境中才更容易让用户表达潜意识中遇到的问题（这一点在访谈中给我留下了深刻的印象，每当我问出问题，用户有所犹豫或说没问题时，我会故意将我的手放在产品和问题有关的位置移动，并引导他去观察产品，大概有2-3个用户都在这样的引导后给出了更多的问题和意见）

05 整理和结论

体验和访谈结束，自然就是内容整理和归纳的过程了，还是要注意结合用户「说的」和「做的」一起来分析，得出用户这样表达背后的真实目的和逻辑，这样才能最有效的帮助你了解用户真实的需求，改进自己的产品。

最后，呼应一开始的目的，访谈一定要有结论，至此整个过程才算是完整的结束。

关于奖励

对于做完访谈的用户，通常我们会给予用户一定的好处和奖励以表示感谢，这里一个小tip：在用户做完体验和访谈后再给予奖励，一方面避免了用户因为奖励而影响调研效果，另一方面制造惊喜也可以给到超预期的体验，顺便转化一个用户何乐而不为呢？

06 总结

这是我们作为传统行业公司，第一次尝试做用户访谈，以往大部分都是老大带产品出去，给各个经销商或朋友试用，得到的反馈完全没办法代表真实用户，导致我们一直「闭门造车」，到了最终用户那里反馈往往不好。

这一次的访谈为我带来了很多新鲜、有意思的观点和反馈，用一个词形容产品人再合适不过了，那就是「知识的诅咒」，我们常常陷入自己知识的诅咒，认为理所当然、认为很好的东西，在完全没有认知的「小白」面前竟然变成了一个个阻碍，即使是很小的一个点，在用户那里也可能被放大。

放空自己隔离诅咒带来的影响，是一个产品人珍贵的、不可多得的能力。

所以，当你不知道该做什么的时候，就找用户聊聊吧！一定会发现一些很有趣的东西的。

作者：Joe，90后，完美主义者，咖啡重度患者，某不出名智能家居制造业PM，0.5年产品经验小白一枚

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（编辑：晋中站长网）

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