【报告】《2019年“双11”网购消费投诉与体验报告 》

【分析点评】电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在购买生鲜、食品、急需物品时，一定要在下单前仔细了解发货模式，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。

案例五：电商大促遇虚假促销 下单优惠劵无法使用

电商大促极易造成虚假促销，同时暴露的电商虚假打折、虚假活动、先涨后降等均为虚假促销的典型代表。而当在店铺购买优惠劵之后，在正式下单的时候却无法使用优惠劵，可当售后的时候优惠劵的售后也是困难重重。

【典型案例】10月28日，蔡女士向“电诉宝”反映在“天猫幼蓓旗舰店”购买了一张满800-150的优惠券。在双11活动中，当蔡女士购买1000多元的幼蓓成长拉拉裤四件16包，但是在结算过程中却无法使用满800-150的优惠券。联系店铺客服被推诿未处理，当联系天猫客服与乐友客服也没有得到有效处理。

【分析点评】电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者在购买商家优惠券时，需要仔细了解优惠券的使用时间、条件限制等方面的规定，如果在符合条件的情境之下进行下单购买却不能使用该优惠券，那么，消费者可以要求商家理赔。因此，购买优惠券等商品中，消费者要学会截图保留证据以便后续出现上诉情况时提供有效凭证维护自身利益。

案例六：优惠商品发错货 召回商品售后处理引不满

【典型案例】2019年11月8日，有用户向“电诉宝”反映他在“当当网”文墨家共购买了11件衣服，因商家当时网站分别有满1件打3折和限时抢购价格，并有不同金额的优惠券，所以在购买时分了5个订单，购买后7点前下的订单显示均已发货，且均在15点50分快递信息显示已收入已收件。但在11月9日早上快递信息显示“通知件已退发件人 ，已签收”，商家表示库存问题不会发货，单方面违约，同时会按照处理结果进行赔付。对此，当当表示，此单我司已有工作人员联系消费者协商处理，针对此问题致歉，因商家问题，商品无法发出，协商为其退款，并补偿实付金额最高一笔订单的30%。

【分析点评】电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在消费过程中，消费者通过平台下单购买商品，双方之间会成立合同关系，消费者的义务主要是付款，平台的义务是负责按照约定时间内发货直至消费者满意收货。过程中，任何一方没有法定或者约定的理由，不能单方解除撤销合的，否则就构成合同违约，这是一个基本的原则。上述案例中，因商家问题导致商品无法发出，那么应当赔偿消费者一定的损失，同时，作为消费者尽管因商家原因导致无法发货，如若不是特别重大的事件，在情理上应该互相谅解。

案例七：消费者下单遇网络欺诈 遇“拉人头”售后退款困难

【典型案例】2019年11月8日，杨女士与微信上王女士咨询兼职工作的事情，王女士以兼职需要交会费的理由让她交498元。但其实是让王女士购买网上一个微信公众号叫“环球U品商城”的护肤品礼包，但一直显示待发货状态。杨女士认为她被骗了，护肤品礼包是赠送的，但是王女士却以代付的名义去买东西，我要求退款不给退，订单也没有退款的渠道，并且王女士告知她说是白金卡需要邀请人获得佣金。同日，张女士也表示她遇到了与杨女士同样的事情。

【分析点评】电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在消费过程中，用户被要求交纳费用或者以认购商品等方式变相交纳费用，取得加入或者发展其他人员加入的资格，从而牟取非法利益，有可能涉及入门费传销，需要消费者加强警惕。此外，通过微信等便捷的方式私下交易存在风险，导致消费者没有购买凭证，一旦产生消费纠纷，后期的退换货就无法得到保障，陷入维权难困境。

案例八：下单商品现质量问题 因退款原因遭拒

电商大促期间，“商品质量”是否过关？低价是否与低劣划上等号？这都是消费者关心的话题，在“电诉宝”收到用户投诉的案例中，不少消费者反映自己买到的商品存质量问题，甚至购买的假冒伪劣商品，最终价格上是优惠了，但是商品却出现问题了。

【典型案例】2019年11月3日，李女士在“网易严选”app购买女鞋一双，收到货后发现异味极大，于是便在平台申请退款，网易严选以因写质量问题为由拒绝退款，要求李女士改为个人原因，后与在线客服联系协商无果。李女士认为，产品存在味道是否是质量问题，应该看是什么味道，一双鞋子如果有皮革味道属于正常，但如果有化工类的刺鼻异味且浓度极高，应该属于质量问题。如果该产品确实如客服所说通过了质检，那么应该解释出现此异味的原因，以及提供质检报告，那么她接受修改为个人原因，如果不能提供，请网易严选按照质量问题进行退货。对此，网易严选表示已经安排专员致电李女士协商处理。

【分析点评】电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，商品质量是电商大促期间消费者投诉最多的问题之一。由于电商卖家多、商品品类多、渠道来源繁杂，尤其商品质量管控较难情况下，不少商家浑水摸鱼，给商品质量降档次，出现商品质量和服务参差不齐的现象。另一方面，消费者越来越追求网购的"性价比"，单一的价格优势已经不能满足消费者的需求，商家只有在重视质量的前提下拥有价格优势，才能在激烈的市场竞争中获得立足之本。

案例九：系统问题导致无法入住 赔偿只得10%  责任该谁负？

【典型案例】2019年11月，阮先生在“去哪儿”预定了8/9日入住的酒店，下单时因为系统原因，导致下单错误，当阮先生联系酒店被告知没有收到订单，但是后来下单的钱扣了，酒店也显示已经入住。阮先生表示找酒店不负责，在找到去哪儿平台却告知只赔200元代金券，但他支付的订单是2000多元。

（编辑：晋中站长网）

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