【报告】《2019年“双11”网购消费投诉与体验报告 》

【典型案例】11月7日，刘女士在“大塘小鱼”订购了一本《手指点读英语情景对话大书》，由于第一次在他们家购物，不熟悉流程，同一本书下了俩次，由于平台没有退换货选项，便与大塘小鱼协商退费，但是却遭到了客服拒绝。对此，刘女士认为：1：客服形同虚设，一直联系不上，多数是机器人代答，答不对问，浪费时间； 2：跟客服联系退费时，反复避开退费，一直表示“不支持退换、可以申请一份课程或优惠券”，从早上9点一直咨询到下午2点40，无果； 3：下了订单后，微信号就一直不停地在推送广告 4：霸王条款，下单后发现不对，前后不超过20分钟，退款后不影响他们二次出售，为何不予退款？

【分析点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示由于网络购物缺乏线下实体消费体验，一般而言，电商平台在售后政策中针对适合七天无理由退换货的商品设有退换货权益，给予消费者最大限度的“网购后悔权”，同时也能避免如上述案例中重复下单带来的损失。

一年一度的“双11”电商年终大促落下帷幕，根据往年消费投诉情况显示，先涨后降、虚假宣传、定金不退、发货迟缓、退换货受限、信息泄露、快递延误是消费者主要遇到的问题。为此，电诉宝进行2019电商系列调查专项行动之—“双11”专场，通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式，关注电商大促期间的消费权益问题。如果您有相关线索，请提供给我们！

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（编辑：晋中站长网）

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