《2019年双11网购消费投诉十大典型案例》发布

(讯)11月20日，国内知名电商智库电子商务研究中心（微信ID：i100ec)发布《2019年“双11”网购消费投诉与体验报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/2019s11wgbg/）。报告公布了《2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜》,其中，共计30家电商平台上榜，同时，还公布双11“十大”乱象以及十大典型案例分析。

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台 网址：www.315.100.ec.cn）双11期间受理的全国206家全网电商平台用户消费纠纷案例大数据显示，小红书、返利网、国美、天猫旗舰店、当当、每日优鲜、大塘小鱼用户投诉居多，而其中，六家电商入选《2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜》。

十大典型案例

案例一：预售模式“坑”不少 用户定金不退只因勾选条款

据“电商消费评级数据库”显示，1月至今，小红书被投诉的问题集中在退款问题、霸王条款、网络售假，而投诉者地区主要为北京市、广东省、浙江省。同时，据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）接到用户的投诉案例显示，定金难退是导致退款问题居高的主要原因之一。

2019年10月30日，李女士向“电诉宝”反映：在“小红书”支付一个口红套盒的定金，定金为15元，在下单的时候页面显示：同意预售商品定金付款后无法退款，其余无任何说明。李女士表示她于11月1日支付了尾款，之后由于多买便选择了取消订单，将到那时只是收到了尾款。之后，李女士联系商家客服被告知：定金一旦支付，无论是否支付尾款，还是申请退款或者受到货品不满意，货品问题需要申请退货退款的，这个定金都是无法退回的。此外，客服还告知李女士因支付定金时勾选（预售商品定金付款后无法退款）便表示同意了。之后小红书发来反馈称李女士所述订单为为预售订单，鉴于用户体验，已为消费者退定金及全款。

案例二：用户无故收到“续费”提醒 会员成强制消费

据“电商消费评级数据库”显示，返利网1月至今投诉问题主要聚集在网络欺诈，据“电诉宝”双11期间接到用户的投诉主要是因为无故收到“返利网”会员扣费的原因。

11月11日，陈先生向“电诉宝”投诉：他从未下载过“返利APP”，但是他却收到了一天短信，短信内容是：由于开通会员需扣除9.9的会员费，同时陈先生表示对此很不满；另吴女士也收到“返利网”的短信告知扣除9.9元会员费。吴女士表示她很长时间未使用“返利”同时发送T回退，也收不到取消费用的短信；吕先生表示他只是注册“返利”并未购物但却无欲无故被扣9.9会员费，取消也不可以。

案例三：“低价”促销商品虚假发货 用户退款成难

据“电商消费评级数据库”显示，“国美”1月至今投诉问题主要为发货问题。同时，“国美”位于“2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜”第十九位，具体表现为平台反馈率为22.22%、回复时效性为0.00、用户满意度为0.00、综合指数均为0.111，获“不建议下单”的购买评级。

10月20日，庞先生向“电诉宝”投诉：在“国美”自营店下单购买美的搅拌机一台,商品原价139元在使用优惠券之后以23元购得。11月31日“国美”客服打电话告知庞先生商品无货希望他申请退款，如果不退款也不发货。庞先生表示，物流信息显示2019年11月1日17点出库，交付顺丰速运，但他在11月4日晚查询时却没有物流信息，认为国美虚假发货，而且订单已经关闭退款通道。当再次当再次联系客服时却遭到客服推诿。

案例四：“极速达” 商品却超24小时未送达 售后客服推诿

据“电商消费评级数据库”显示，“每日优鲜”1月至今投诉问题为退款问题、发货问题、虚假促销。而双11期间“电诉宝”接到不少用户投诉每日优鲜极速达的商品经常迟迟未送达。

同时，“每日优鲜”位于“2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜”第二十位，具体表现为平台反馈率为0.00%、回复时效性为0.00、用户满意度为0.00、综合指数均为0.00，获“不建议下单”的购买评级。

11月02日，罗先生向“电诉宝”投诉，早上10点半在“每日优鲜”购买了菜品，显示属极速达，商家承诺在一个小时内送达，但是在过了近28个小时，商品仍未送出。之后罗先生于客服多次沟通但是均被客服推诿说人手不足，承诺会帮忙催促，尽快送达。罗先生认为如果没货或者因为其他原因未发货可以和他即时沟通，他也可以及时取消并去其他渠道购买。

案例五：电商大促遇虚假促销 下单优惠劵无法使用

10月28日，蔡女士向“电诉宝”反映在“天猫幼蓓旗舰店”购买了一张满800-150的优惠券。在双11活动中，当蔡女士购买1000多元的幼蓓成长拉拉裤四件16包，但是在结算过程中却无法使用满800-150的优惠券。联系店铺客服被推诿未处理，当联系天猫客服与乐友客服也没有得到有效处理。

案例六：优惠商品发错货 召回商品售后处理引不满

据“电商消费评级数据库”显示，“当当网”1月至今投诉问题主要集中在网络欺诈、发货问题、虚假促销。“当当”位于“2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜”第十四位，具体表现为平台反馈率为100%、回复时效性为0.600、用户满意度为0.000、综合指数均为0.680，获“谨慎下单”的购买评级。

2019年11月8日，有用户向“电诉宝”反映他在“当当网”文墨家共购买了11件衣服，因商家当时网站分别有满1件打3折和限时抢购价格，并有不同金额的优惠券，所以在购买时分了5个订单，购买后7点前下的订单显示均已发货，且均在15点50分快递信息显示已收入已收件。但在11月9日早上快递信息显示“通知件已退发件人 ，已签收”，商家表示库存问题不会发货，单方面违约，同时会按照处理结果进行赔付。对此，当当表示，此单我司已有工作人员联系消费者协商处理，针对此问题致歉，因商家问题，商品无法发出，协商为其退款，并补偿实付金额最高一笔订单的30%。

（编辑：晋中站长网）

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