《2019年双11网购消费投诉十大典型案例》发布

2019年11月8日，杨女士与微信上王女士咨询兼职工作的事情，王女士以兼职需要交会费的理由让她交498元。但其实是让王女士购买网上一个微信公众号叫“环球U品商城”的护肤品礼包，但一直显示待发货状态。杨女士认为她被骗了，护肤品礼包是赠送的，但是王女士却以代付的名义去买东西，我要求退款不给退，订单也没有退款的渠道，并且王女士告知她说是白金卡需要邀请人获得佣金。同日，张女士也表示她遇到了与杨女士同样的事情。

案例八：下单商品现质量问题 因退款原因遭拒

电商大促期间，“商品质量”是否过关？低价是否与低劣划上等号？这都是消费者关心的话题，在“电诉宝”收到用户投诉的案例中，不少消费者反映自己买到的商品存质量问题，甚至购买的假冒伪劣商品，最终价格上是优惠了，但是商品却出现问题了。据“电商消费评级数据库”显示，“网易严选”1月至今投诉问题主要集中在退换货难、商品质量、霸王条款。

2019年11月3日，李女士在“网易严选”app购买女鞋一双，收到货后发现异味极大，于是便在平台申请退款，网易严选以因写质量问题为由拒绝退款，要求李女士改为个人原因，后与在线客服联系协商无果。李女士认为，产品存在味道是否是质量问题，应该看是什么味道，一双鞋子如果有皮革味道属于正常，但如果有化工类的刺鼻异味且浓度极高，应该属于质量问题。如果该产品确实如客服所说通过了质检，那么应该解释出现此异味的原因，以及提供质检报告，那么她接受修改为个人原因，如果不能提供，请网易严选按照质量问题进行退货。对此，网易严选表示已经安排专员致电李女士协商处理。

案例九：系统问题导致无法入住 赔偿只得10%  责任该谁负？

据“电商消费评级数据库”显示，“去哪儿”1月至今投诉问题主要集中在退款问题、订单问题、霸王条款。

2019年11月，阮先生在“去哪儿”预定了8/9日入住的酒店，下单时因为系统原因，导致下单错误，当阮先生联系酒店被告知没有收到订单，但是后来下单的钱扣了，酒店也显示已经入住。阮先生表示找酒店不负责，在找到去哪儿平台却告知只赔200元代金券，但他支付的订单是2000多元。

案例十：双11期间下单遇霸王条款 重复下单退款困难  

据“电商消费评级数据库”显示，“大塘小鱼”1月至今投诉问题主要集中在退款问题、退换货难、售后服务。“大塘小鱼”位于“2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜”第二十位，具体表现为平台反馈率为0.000%、回复时效性为0.000、用户满意度为0.000、综合指数均为0.000，获“不建议下单”的购买评级。

11月7日，刘女士在“大塘小鱼”订购了一本《手指点读英语情景对话大书》，由于第一次在他们家购物，不熟悉流程，同一本书下了俩次，由于平台没有退换货选项，便与大塘小鱼协商退费，但是却遭到了客服拒绝。对此，刘女士认为：1：客服形同虚设，一直联系不上，多数是机器人代答，答不对问，浪费时间； 2：跟客服联系退费时，反复避开退费，一直表示“不支持退换、可以申请一份课程或优惠券”，从早上9点一直咨询到下午2点40，无果； 3：下了订单后，微信号就一直不停地在推送广告 4：霸王条款，下单后发现不对，前后不超过20分钟，退款后不影响他们二次出售，为何不予退款？

十大案例专家点评

点评一：收受定金的一方不履行约定的债务的 应当双倍返还定金

电子商务研究中心特约研究员、北京京师（泉州）律师事务所丁秋萍律师：根据《担保法》第89条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”因此，如果商家和消费者约定的是定金，那么消费者后期取消订单时，商家对于消费者预付定金是可以不退款的，从法律上站得住脚。

但实际生活中很多消费者对于定金规则并不知悉也不会打开协议进行阅读，且平台和商家往往是处于强势地位的一方，因此为了避免在促销活动中存在引诱消费者提前下单的情况，建议商家在涉及定金不退的条款后面补充，如果商家违约，需承担双倍返还定金。

需要提醒商家注意的是，工商行政部门曾在《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中规定“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退”。而针对商家玩弄“订金不退”和“定金不退”的文字游戏，国家工商总局网监司有关负责人表示，将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款，属于商家打擦边球，“定金不退”仍属霸王条款，将依照《合同违法行为监督处理办法》进行查处。因此，在实践中，若商家如果规定“定金不退”的条款，将可能遭受行政处罚。

点评二：“会员自动续费”作为默认消费的服务  商家应显著提示

电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，“会员自动续费”是商家为消费者提供的一种默认消费的服务，一般“自动续费”针对的用户是曾经在平台上购买过该项服务商品，商家在进行交易时应当以显著的方式提示消费者并得到消费者的确认。在上诉案例中，如消费者确实没有购买过且是平台单方面扣除费用，那么显示是不合理的甚至是违法的行为。此外，消费者在购买此类商品时，尤其在支付页面确认商品购买规则，再进行下一步的支付，警惕免密支付、自动续费等陷阱，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图等资料，避免权益受损。

点评三：商家服务承诺应谨慎  否则面临违约风险  

（编辑：晋中站长网）

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