《2019年双11网购消费投诉十大典型案例》发布

蒙慧欣表示，在《电子商务法》中，已经明确的规定了卖家必须按照自己承诺的方式和时限向买家交货，同时货物在买家接受前的风险和责任都由卖家承担。该规定加大了卖家的责任，减轻了买家网购的压力和风险，对消费者来说是好事。因此，如若卖家觉得自己的承诺，很难达成或者实现，就不要在自己的服务中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定，否则可能面临违约的风险。

点评四：消费者发货模式需了解  避免“苦苦等待”

蒙慧欣表示，在购买生鲜、食品、急需物品时，一定要在下单前仔细了解发货模式，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。

点评五：优惠劵藏“套路”  保留证据便维权

蒙慧欣表示，消费者在购买商家优惠券时，需要仔细了解优惠券的使用时间、条件限制等方面的规定，如果在符合条件的情境之下进行下单购买却不能使用该优惠券，那么，消费者可以要求商家理赔。因此，购买优惠券等商品中，消费者要学会截图保留证据以便后续出现上诉情况时提供有效凭证维护自身利益。

点评六：单方解除撤销合同构成合同违约  

蒙慧欣表示，在消费过程中，消费者通过平台下单购买商品，双方之间会成立合同关系，消费者的义务主要是付款，平台的义务是负责按照约定时间内发货直至消费者满意收货。过程中，任何一方没有法定或者约定的理由，不能单方解除撤销合的，否则就构成合同违约，这是一个基本的原则。上述案例中，因商家问题导致商品无法发出，那么应当赔偿消费者一定的损失，同时，作为消费者尽管因商家原因导致无法发货，如若不是特别重大的事件，在情理上应该互相谅解。

点评七：私下交易存风险  售后维权容易陷困境

蒙慧欣表示，在消费过程中，用户被要求交纳费用或者以认购商品等方式变相交纳费用，取得加入或者发展其他人员加入的资格，从而牟取非法利益，有可能涉及入门费传销，需要消费者加强警惕。此外，通过微信等便捷的方式私下交易存在风险，导致消费者没有购买凭证，一旦产生消费纠纷，后期的退换货就无法得到保障，陷入维权难困境。

点评八：商品质量成消费者投诉众多的问题之一  维权要积极

蒙慧欣表示，商品质量是电商大促期间消费者投诉最多的问题之一。由于电商卖家多、商品品类多、渠道来源繁杂，尤其商品质量管控较难情况下，不少商家浑水摸鱼，给商品质量降档次，出现商品质量和服务参差不齐的现象。另一方面，消费者越来越追求网购的"性价比"，单一的价格优势已经不能满足消费者的需求，商家只有在重视质量的前提下拥有价格优势，才能在激烈的市场竞争中获得立足之本。

点评九：系统导致下单失败  平台应付主要责任

蒙慧欣表示，在正常情况下，消费者通过平台下单预定酒店，双方之间成立合同关系，消费者支付费用，酒店负责提供住宿。但在消费过程中，消费者经常会遇到因平台系统故障、人为因素操作失误等原因导致订单失效、付款成功而不出单现象，在该案例中，若阮先生确实有证据证明因平台系统原因导致下单错误且在未消费的情况下已显示入驻的，不管是从情理还是法律上，平台占主要责任，应当全额赔偿消费者的损失。

点评十：“七天无理由退货”权益难保障  用户下单应谨慎

蒙慧欣表示由于网络购物缺乏线下实体消费体验，一般而言，电商平台在售后政策中针对适合七天无理由退换货的商品设有退换货权益，给予消费者最大限度的“网购后悔权”，同时也能避免如上述案例中重复下单带来的损失。

一年一度的“双11”电商年终大促落下帷幕，根据往年消费投诉情况显示，先涨后降、虚假宣传、定金不退、发货迟缓、退换货受限、信息泄露、快递延误是消费者主要遇到的问题。为此，电诉宝进行2019电商系列调查专项行动之—“双11”专场，通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式，关注电商大促期间的消费权益问题。如果您有相关线索，请提供给我们！

（编辑：晋中站长网）

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